【第2回】カスタマーハラスメントの基礎知識と企業が直面する課題
近年、ニュースでも頻繁に取り上げられるカスタマーハラスメント（カスハラ）。2023年9月には精神疾患の労災認定基準にカスハラが追加されたことで、企業にとって無視できない重要な課題となっています。
カスハラとは何か
カスハラは、顧客や取引先がその立場を利用して、相手先企業やその従業員に理不尽な要求をする行為です。重要なのは、すべてのクレームがカスハラではないということ。商品やサービスの改善を求める正当なクレームとは明確に区別する必要があります。
厚生労働省の調査によると、過去3年間にハラスメントを受けた従業員の割合では、カスハラが2番目に多く、企業への相談件数では3番目となっています。また、個人客だけでなく取引先からのハラスメントも対象となるため、業種を問わず全ての企業が被害者にも加害者にもなる可能性があります。
カスハラの判断基準
カスハラの判断基準は法令で明確に定められていないため、企業が独自の基準を設ける必要があります。判断の際は、以下の2つの観点を考慮することが重要です。
- 要求内容の妥当性：自社サービスに過失がある場合の改善要求は妥当ですが、事実無根の要求には妥当性がありません。
- 要求手段の相当性：妥当な要求であっても、暴言や脅迫、長時間の執拗なクレームなど、社会通念上不相当な手段はカスハラとなります。
企業が直面する課題
カスハラ対応の難しさは、加害者が自社の従業員ではない点にあります。社内のハラスメントであれば指導や懲戒処分が可能ですが、外部の顧客や取引先に対しては直接的な措置を取ることが困難です。
特に取引先とのカスハラでは、業務の受注側と発注側の力関係の差や、企業規模による優位性の悪用といった問題があります。このような状況では、現場や人事労務部門だけでなく、取引先、弁護士、警察などとの連携も重要になります。
労災認定と企業責任
2023年9月の改正により、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目が労災認定基準に追加されました。企業が適切な対応を取らなかった場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性もあります。
次回は、企業が実施すべき具体的なカスハラ対策と予防策について詳しく解説します。